Могут ли простые слова, такие как «и» или «тогда», в онлайн-отзывах помочь поставщикам медицинских услуг узнать больше об опыте своих пациентов?

Новое исследование показывает, что это возможно: новый анализ показал, что наиболее распространённой темой негативных отзывов о медицинских учреждениях были проблемы коммуникации и административные вопросы, в то время как в положительных отзывах основное внимание уделялось ободряющему и приятному взаимодействию с врачами и персоналом. Это было выявлено путём анализа конкретных слов и терминов, используемых в онлайн-отзывах, который затем использовался для выявления корреляций с положительными или отрицательными отзывами.

Работа была выполнена исследовательской группой из Медицинской школы Перельмана при Университете Пенсильвании, которые опубликовали свои выводы в журнале JAMA Network Open .

Поскольку многие люди при выборе ориентируются на онлайн-обзоры различных отраслей и продуктов, исследователи рассматривают онлайн-обзоры как неиспользованный ресурс для выявления истинных настроений пациентов.

«Существующие способы, которыми медицинские учреждения оценивают качество обслуживания пациентов и затем предпринимают необходимые действия, зачастую требуют много времени, создавая систему с задержкой между реальным обращением и улучшениями», — сказал старший автор Аниш Агарвал, доктор медицинских наук, магистр общественного здравоохранения, заместитель директора Центра анализа результатов и доцент кафедры неотложной медицины. «Если бы данные онлайн-отзывов в режиме реального времени можно было бы включить в инструменты, которые легко просматривать системам здравоохранения и их поставщикам, они могли бы практически мгновенно вносить изменения, способствуя более позитивному опыту».

Пример положительного отзыва о медицинском учреждении, включённом в исследование. Источник: Penn Medicine.
Исследователи проанализировали данные более миллиона отзывов на Yelp за семь лет (с 2017 по 2023 год) о почти 139 000 медицинских учреждениях по всей территории США. Используя инструмент анализа данных под названием Differential Language Analysis ToolKit (DLATK), они проанализировали отзывы с 1 и 2 звездами (отрицательные), а также с 4 и 5 звездами (положительные).

Отрицательный
Примерно 46% всех отзывов имели оценку 1 или 2 звезды. Слово «не» в тексте наиболее сильно коррелировало с отрицательными отзывами. Проблемы с оплатой и плохое обслуживание были наиболее тесно связаны с отрицательными отзывами, практически в равной степени.

Исследователи определили, что коммуникация была очень распространенной темой среди слов, связанных с негативными отзывами . Среди наиболее часто встречающихся слов, связанных с негативными отзывами, были слова «Told», «Said», «Call» и «Asked». В предыдущих исследованиях Агарвала и его коллег слово «told» также было отмечено как наиболее распространенное в негативных онлайн-отзывах о больницах.

Агарвал отметил, что телефонные разговоры (и связанное с ними время ожидания ответа) были распространенными негативными темами, наряду с чувством несправедливой оплаты и ощущением плохого медицинского обслуживания, хотя последнее встречалось не так часто, как предполагали исследователи.

Положительный
Более 50% проанализированных отзывов имели оценку 4 или 5 звезд, причем наиболее частым термином, связанным с этими отзывами, было слово «и», за которым следовало слово «отлично».

Положительное взаимодействие с врачами и персоналом, подчёркивающее их доброту, стало основной темой в положительных отзывах. Наиболее часто встречались такие термины, как «дружелюбный», «услужливый» и «добрый». Согласно анализу, способность персонала снимать тревожность пациентов также оказалась одной из главных тем, поэтому слова «нервничать» и «испугаться» были наиболее часто встречающимися в положительных отзывах.

Стремление к позитиву
Количество отзывов о здравоохранении значительно снизилось на фоне пандемии COVID , и эти настроения пока не восстановились. Тем не менее, исследовательская группа считает, что их работа указывает на реальные возможности для улучшения качества медицинской помощи.

«Мы считаем, что это системные проблемы, а не отдельные жалобы», — заявил первый автор Нил Сегал, доктор медицины, научный сотрудник Института экономики здравоохранения имени Леонарда Дэвиса при Пенсильванском университете. «Нам интересно понять, как конкретные характеристики учреждения, такие как размер, форма собственности или количество пациентов, могут влиять на настроения пациентов и сложности коммуникации».

Агарвал особенно заинтересован в получении более подробной информации о медицинских учреждениях, которые стабильно показывают высокие результаты.

«Мне бы очень хотелось увидеть, где и какие больницы стабильно превосходят все ожидания и, несмотря на последние пять-десять лет, продолжают оказывать высококачественную и высоко ценимую помощь», — сказал Агарвал. «Если мы будем больше учиться у тех, кто делает это хорошо, мы все сможем двигаться вперёд».